Un secteur en bonne santé mais dont l’avenir est incertain : L’offshoring à la croisée des chemins

Le secteur de l’offshoring se porte bien au Maroc. L’augmentation de plus de 1000% de son chiffre d’affaires, la multiplication par quatre du nombre de positions et l’explosion de celui des centres d’appels l’attestent.
S’exprimant lors d’une conférence de presse, organisée le 6 mai à Casablanca pour présenter le programme du Salon international des centres de contacts et d’appels au Maroc (SICCAM), Mohamed El Ouahdoudi, président de cet événement, a expliqué qu’en 2011, le secteur a réalisé plus de 8 milliards de dirhams de chiffre d’affaires, passant de 3,6 milliards de DH en 2006 à 8 milliards de DH en 2011 et qu’il a créé 35.000 emplois contre 30.000 en 2010. 3.000 positions sont en cours de création dans 25 villes du Royaume pour l’année courant, a-t-il précisé.
Le président de SICCAM a indiqué, par ailleurs, que le Maroc dispose aujourd’hui de plus de 180 centres d’appels. Cinq d’entre eux comptent plus de 5000 salariés et emploient plus de 80% de l’effectif total. Le reste n’emploie que de 2 à 5 télé-conseillers.
Les créations de ces sites sont, selon M. El Ouahdoudi, le résultat d’un double mouvement, celui des prestataires externalisés et des créations internes, mais il y a également le développement des centres d’appels pour le marché marocain, même si les entreprises sont encore frileuses en matière d’investissement et de professionnalisation.
 Conscient du potentiel sectoriel des activités de délocalisation et de la concurrence, M. El Ouahdoudi a affirmé que les opérateurs du secteur ont fait le choix de procéder à l’élargissement de leurs prestations   des services dédiées aux activités de services à forte valeur ajoutée. Le Maroc est en train de se transformer, selon lui, «de la voix vers le data ».
A ce propos, il a souligné que les professionnels du secteur ciblent une quinzaine de filières prioritaires à plus fort potentiel pour le Maroc. Parmi elles, les services BPO (Business Process Outsourcing) transversaux et les services BPO verticaux. Les filières ciblées par les premières sont les services des ressources humaines (gestion de la paie, administration du personnel), de comptabilité (traitements comptables de masse) et de back office généraux.  Les services BPO verticaux ciblent, quant à eux, les back office bancaires (gestion des moyens de paiement), d’assurance (gestion des contrats, gestion des sinistres de masse) et médicaux en tant que niche. La quatrième catégorie visée concerne les services à la clientèle (information avec voix, ventes en mode réception, ventes en mode appels sortants).
M. El Ouahdoudi a noté également, que le secteur a fait le choix de procéder à une installation des plateaux multilingues, employant plus de 15 langues étrangères. Il ambitionne d’atteindre le même niveau que l’Irlande, première au monde et qui dispose des plateaux contenant près de 25 langues, a-t-il ajouté.
Les opérateurs cherchent à diversifier leurs clientèles et à s’ouvrir sur d’autres marchés internationaux.
Pourtant, malgré ses bons indicateurs et les propos rassurants des opérateurs, l’avenir de ce secteur reste incertain vu les défis que les professionnels du secteur doivent relever en matière de formation, de qualité des services et de compétitivité.

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