Un vaste programme de rationalisation d'un coût global de 200 millions de DH : La qualité de service, un enjeu stratégique pour la RAM

Rayal Air Maroc entame son programme de rationalisation de son activité estimé à 200 millions de DH. Celui-ci vise à faire face à la crise et à mieux saisir les opportunités actuelles, sachant que l'aérien est un secteur qui connaît une concurrence acharnée. Un programme qui a pour finalité de renouer avec la rentabilité, chose qui n'a pas été facile dans une conjoncture difficile, caractérisée par une montée des cours du pétrole, et par la régression de la demande, conséquence de la crise qui a perduré depuis 2008. En dépit de ces facteurs défavorables, la RAM a réussi  à s'adapter aux exigences de son environnement. Pour preuve, elle a réalisé des résultats mieux que prévu dans le contrat-programme avec l'Etat. Mieux encore, elle a réussi à augmenter son taux d'utilisation d'un avion qui reste un facteur important  de compétitivité, comme l’a affirmé son directeur général exécutif  Abderrafia  Zouiten, lors d'une rencontre avec la presse organisée dans la zone industrielle de la RAM mercredi dernier.  Elle a pu également augmenter son taux de ponctualité relative au départ à fin avril 2012 de 11 points par rapport à 2010, qui s'est établi à 81%, un temps qui permet à la RAM de faire partie des grands à ce niveau.
D'un autre côté, elle est parvenue à réduire ses coûts pour mieux s'adapter aux prix du marché. Dans ce cadre, RAM a dû recentrer  ses activités. « Nous avons supprimé toutes les lignes sur lesquelles nous avions des pertes», a expliqué la même source.
Pour les perspectives, RAM se prépare pour les périodes importantes en termes de flux (retour des MRE, Omra et Ramadan), une activité importante de et vert le Maroc entre le 20 août et la mi-septembre. « Tout un dispositif sera mis en place », affirme le DG exécutif,  Abderrafia  Zouiten tout en ajoutant : «Nous avons eu recours à des locations d’Airbus».  Ces projets seront accompagnés par une action de formation client en faveur de 2200 personnes, assurée par un cabinet spécialisé, et par le  suivi de la qualité de service grâce à un système de mesure de la satisfaction clients, piloté par deux cabinets spécialisés et des outils de mesure tels que le baromètre de satisfaction et les enquêtes mystères.
Afin d'améliorer la qualité de service, Royal Air Maroc a lancé des projets concernant l'ensemble des maillons de la chaîne clients: de l'achat au service à bord en passant par l'accueil à l'aéroport. A l'achat, RAM a procédé à la rénovation de ses agences, la refonte de son site, qui est devenu le premier site marchand au Maroc pour un chiffre d'affaires de 1.400 MMDH, bien que son équipe ne compte que 7 personnes, et à l'orientation client du Call Center dont s'occupe sa filiale Atlas on line.
 A l'aéroport, la compagnie aérienne a misé sur l'amélioration de sa visibilité. Et ce avec de nouveaux éléments voyageurs, en l'occurrence un  Fast Track départ et arrivée pour les formalités de police en faveur de la clientèle affaires, la rénovation des salons VIP, la construction d'une nouvelle salle pour les enfants non accompagnés, et la rénovation de la salle transit. En plus de l'amélioration du service à bord, RAM a entamé un processus de réaménagement de la flotte pour un meilleur confort des passagers, notamment par l'amélioration des prestations de repas, un nouveau produit enfants de moins de 12 ans.
En ce qui concerne l'embarquement des voyageurs, une nouvelle salle d'attente pour le terminal 2 sera aménagée, destinée aux enfants voyageant seuls, en transit à l'aéroport CMN.
La RAM s'est penchée  sur la rénovation de la salle transit du troisième terminal, destinée aux passagers en transit à l'aéroport, du fait que 40% des passagers qui embarquent à Casablanca repartent vers l'international.
Pour ce qui est des services à bord, la RAM vise à améliorer le confort de la flotte B767 et B747. Avec de nouveaux sièges Business et  classes économiques, on a prévu un nouveau système de divertissement à bord avec écrans individuels intégrés au siège, et une nouvelle harmonie cabine.
Dans le cadre de son programme de rajeunissement de sa flotte, RAM a acheté trois Boeings  B767 qu'elle recevra un par un, le premier en novembre 2012, le deuxième en décembre 2012 et un troisième  en février 2013. Un B7471 en février 2013, et un B737NG à fin 2013 avec de  nouveaux sièges en plus d'une nouvelle harmonie cabine. A ce niveau, M. Zouiten a affirmé que toute la flotte sera rénovée sur le long terme.  «Tous les B767 seront changés et remplacés par des avions de nouvelle génération” a-t-il précisé.
 A l'horizon 2013, la compagnie nationale aura son propre terminal à l'aéroport Mohammed V à l'instar des grandes compagnies internationales. Le terminal 1 de l'aéroport Mohammed V, en cours de réaménagement, sera cependant dédié exclusivement à la compagnie nationale, a affirmé son DG exécutif, Abderrafia Zouiten.