La règle juridique et les principes du management qualité: complémentarité et points de convergence

Le management par la qualité est relativement l’une des méthodes de gestion les plus récentes. Manager selon les principes de la qualité est, aujourd’hui, une condition indispensable pour la survie et l’expansion de toute organisation, qu’elle soit privée ou publique, de petite ou de grande taille et quelles que soient la nature de son activité et sa position géographique (nationale ou internationale). Mais qu’a-t-elle  de plus la gestion par la qualité par rapport aux autres méthodes de gestion qualifiées, aujourd’hui, de «traditionnelles»? On pourrait considérer le management par la qualité comme une «recette  à dosage bien équilibré»  de toutes les autres composantes de gestion et d’économie (marketing, gestion de production, droit, gestion de projet, économie des ressources,…). Dans ce dosage, la composante juridique est importante dans toute démarche qualité et sans laquelle on ne pourrait envisager sa réussite. Dans ce sens, on pourrait se poser la question suivante: en quoi consiste l’importance du droit dans une démarche qualité? autrement dit, existe-t-il une relation entre la procédure qualité (comme acte descriptif d’une opération de qualité) et la règle juridique (comme action qui encadre un comportement donné de l’organisation), existe-t-il une similitude entre les deux démarches?
Pour répondre à ces interrogations, nous  retenons les hypothèses suivantes:
-La règle juridique est, par excellence, une règle de gestion de la qualité imposée par la loi, et les deux règles suivent relativement la même démarche dans leur élaboration;
-La loi est le minimum nécessaire que l’organisation devra remplir dans la mise en place d’une démarche qualité.
Pour confirmer ou infirmer ces hypothèses et répondre aux questions soulevées précédemment, nous allons nous référer aux principaux concepts du management qualité et caractéristiques de la règle du droit.
A – Démarche qualité: principes, enjeux et méthodologie d’élaboration
Qu’est-ce que nous entendons par «qualité», «assurance qualité», «procédure qualité» et «sûreté de fonctionnement»?
La qualité  est le résultat de tout un processus établi au préalable appelé assurance qualité. La qualité se vérifie sur le produit ou le service offert. Cette vérification concerne aussi bien les besoins exprimés que ceux implicites.
Une organisation qualifiée de «qualité» est une structure qui dispose de toutes les capacités et les aptitudes pour satisfaire exactement les besoins de sa clientèle mais de manière continue, d’où l’importance de la maîtrise de la fiabilité et de la maintenabilité pour garantir la continuité du bon fonctionnement de tout processus qualité.
Tout l’enjeu de la  qualité est fondé sur la démarche d’assurance qualité. Cette dernière, comme étape antérieure de la qualité, se traduit par des actions préétablies appelées: procédures qualité.
L’assurance qualité selon le référentiel choisi (exemple : démarche d’assurance qualité selon la norme ISO 9001 version 2008) décrit ce référentiel /norme par des  procédures qualité.
Comment faut-il procéder pour élaborer une procédure qualité?
De quoi dépendra la pertinence d’une procédure qualité?
Le point de départ de tout projet de procédure qualité est l’«écoute du client» dans le sens large. Cette écoute devra être assurée en permanence en raison du changement rapide des besoins du client. Dans cette écoute, le qualiticien est tenu de respecter la réglementation et les différentes règles déontologiques exigées par l’activité en question.
Pour clarifier ces propos, nous allons nous référer au cas de la norme ISO 9001 / 2008 et en prenant comme champ d’application une compagnie aérienne.
La mise en place d’une démarche d’assurance qualité en vue, par exemple, de l’obtention d’une certification,  nécessitera la description, par des procédures qualité, des quatre rubriques  formant le canevas de la norme ISO 9001, à savoir responsabilité de direction, management des ressources, réalisation du produit et mesure, analyse et amélioration. Mais qu’elle est la place de l’écoute client, de la réglementation et de la sûreté de fonctionnement dans chacune de ces rubriques?
*La place du droit, de l’écoute client et de la sûreté de fonctionnement dans la rubrique «Responsabilité de direction»:
Dans cette rubrique, il est bien prévu que le responsable de l’organisation est censé  déclarer de manière formelle son engagement à mettre à la disposition de tous ses collaborateurs les moyens nécessaires en vue de concrétiser le projet qualité sur le terrain.  Dans cet engagement, on notera clairement:
-la nécessité de la direction à assurer la fiabilité et la maintenabilité du système qualité;
-la nécessité de la direction à satisfaire les besoins des clients internes et externes. 
-Si on prend comme champ d’application «une compagnie aérienne», cette dernière est tenue de respecter toutes les règles à caractère technique et autres émanant de l’O.A.C.I  et de l’I.A.T.A , institutions internationales organisatrices de l’activité aérienne.   
* La place du droit, de l’écoute client et de la sûreté de fonctionnement dans la rubrique «Management des ressources»:
Les ressources envisagées concernent aussi bien les ressources humaines, financières que matérielles.
Dans le mangement de ces ressources, l’organisation menant le projet qualité est censée bien écouter ses collaborateur avant de les satisfaire et appliquer les principes de la sûreté de fonctionnement. Elle est de mêrme tenue de respecter la réglementation en vigueur relative à toutes ces ressources. 
*La place du droit, de l’écoute client et de la sûreté de fonctionnement dans la rubrique «Réalisation du produit»:
Dans la réalisation du produit/service, c’est le processus de production qui est concerné.
La performance de la production dépendra:
-de la fiabilité et de la maintenabilité de son système de production;
-de l’écoute de différents collaborateus directs et indirects du processus de production de l’organisation. Cette écoute se matérialise par des procédures qualité se basant, surtout, sur le principe : «client – fournisseur internes»  ;
-Dans le fonctionnement du processus de production, plusieurs élèments à caractère juridique et réglementaire devront être respectés. On pourrait noter à titre d’exemples: l’obligation du respect des techniques de l’amortissement du matériel et ce conformément à la loi comptable en vigueur, l’obligation du respect des mesures sécuritaires/sanitaires selon la nature de l’activité, etc.  
*La place du droit, de l’écoute client et de la sûreté de fonctionnement dans la rubrique «Mesure, analyse et amlioration»:
L’organisation pour la qualifier de qualité est tenue de :
- mesurer la fiabilité et la maintenabilité du système qualité en vue d’identifier ses éventuelles dérives. Derrière cette mesure, la mission de l’auditeur qualité consiste, surtout, à chercher les causes entraînant tout dysfonctionnement et en identifier les acteurs concernés.
Dans l’opération de l’audit, l’action d’écoute est importante et l’auditeur devra plus écouter que de parler, et après il devra confirmer les propos entendus sur les documents qualité et sur le terrain.
Lors de cette évaluation, l’auditeur est obligé de respecter certaines règles de nature juridique et déotologique, telles que la confidentialité, la neutralité, l’impartialité, l’objectivité.
En tenant compte de tout ce qui précède, nous déduisons que:
-La démarche qualité est fondée sur l’écoute client et le respect de la règle de droit et autres règles extrajuridiques émanant des institutions organisatrices ou de règles déotologiques des métiers. Ces règles, imposées, représentent le minimum nécessaire en matière de régles de gestion à respecter par toute organisation souhaitant  investir dans le domaine de la qualité. Le non-respect de ce minimum imposé pourrait entraîner une situation de non qualité de conséquences lourdes;
-La sûreté de fonctionnement est une composante stratégique à maîtriser dans une démarche qualité. Le problème, aujourd’hui,  ce n’est pas dans la mise en place de la démarche qualité, mais c’est plutôt dans son maintien et son entretien dans le temps.
B – La règle juridique: caractéristiques, principes de création et comparaison avec la règle qualité
D’une manière générale, le droit a pour objet de mettre l’ordre dans la société (organiser les relations entre les individus et les collectivités). Donc sa finalité est la même que celle d’une démarche qualité.
Alors qui crée une règle juridique et comment?  Peut-on parler de sa fiabilité et de sa maintenabilité? Et de quoi dépendra sa qualité?
La démarche de création d’une règle juridique est-elle  la même que celle appliquée dans la création d’une procédure qualité ?
La création des lois ne se fait pas de manière hasardeuse, mais dépend d’un besoin d’ordre déclaré par les citoyens. Ce besoin est manifesté, généralement, dans le cadre des associations, qui le transmettent aux  parlementaires. Une fois la proposition du projet de loi est votée et promulguée, elle deviendra une loi et sera appliquée par le citoyen lui-même, initiateur de l’idée.  Dans cens, nous constatons qu’il y a une grande similarité entre la démarche de préparation d’une procédure qualité et celle d’élaboration d’une règle juridique. Le promoteur du projet qualité/ loi  devra  répondre à des besoins en créant des procédures et des règles juridiques appropriées pour pallier les anomalies constatées. Dans le même sens d’idées, on peut dire qu’un Etat démocratique n’est que la représentation d’une entité  qualité marco par comparaison à une structure qualité micro  comme l’entreprise.
*Principales caractéristiques d’une règle juridique et ses points de convergence et de divergence avec une procédure qualité :
Quatre caractéristiques déterminent une règle juridique  : le caractère de généralité, le caractère d’obligation, le caractère de permanence et le caractère coercitif.
-Généralité de la règle juridique: cette caractéristique signifie qu’une règle juridique devra s’appliquer à tous les sujets pour lesquels elle a été créée. Ce critère peut être appliqué au cas d’une procédure qualité, du fait que cette dernière est établie à la suite de l’écoute du client (souvent organisé sous forme de groupes/classes homogènes manifestant relativement les mêmes besoins).
-Critères d’obligation et de sanction: ces caractéristiques  distinguent la règle juridique des autres règles dans le sens que le «sujet» est obligé de la respecter faute de quoi, il sera sanctionné par la puissance publique. Alors qu’en est-il de ces caractéristiques pour une règle de gestion comme une procédure qualité? Le critère d’obligation est  bien justifié dans la démarche qualité. L’organisation/entreprise est obligée de respecter ses procédures qualité et les mettre à jour faute de quoi elle pourrait perdre, par exemple, sa certification et donc sa notoriété. L’auditeur a pour mission de vérifier si le système qualité est à jour et bien appliqué.  Quant à la sanction, c’est le client qui sanctionne l’entreprise défaillante, et souvent cette sanction à caratère commercial est plus sèvere que la sanction classique.
-Caractère de permanence: la règle juridique se caractérise aussi par son application de manière continue tant que les conditions sont toujours valables. Mais qui dit permanence ne veut pas dire pour toujours. En effet, une règle juridique peut être modifiée en partie ou en totalité pour l’adapter au changement des besoins. Cette caractéristique peut concerner, parfaitement,  la procédure qualité. Celle-ci évolue, aussi, comme la règle juridique en foncion des changements des besoins du client.
En conclusion, nous pouvons dire:
-Que la composante juridique /réglementaire est le minimum nécessaire à respecter en matière de qualité. Celui-ci est défini par l’Etat et imposé au fournisseur de qualité. C’est l’Etat qui se substitue au client pour déclarer certains de ses besoins considérés comme de première nécessité et donc vitaux; 
- Qu’il y a un certain parallélisme entre la démarche dans la préparation d’une procédure qualité et la démarche d’élaboration d’une règle juridique. L’objectif des deux actes est la satisfaction des besoins du client et du citoyen. Souvent la procédure qualité intègre dans sa structure la règle juridique;
-La sûreté de fonctionnement a pour objet de minimiser le risque de dysfonctionnement du sysème qualité qui devra être, en permanence,  prêt à satisfaire tout nouveau  besoin déclaré par le client. Les procédures relatives à la sûreté de fonctionnement ne sont que des procédures qualité (parmi d’autres) qui visent en premier lieu la fiabilité et la maintenabilité du système qualité dans le temps.  Le droit et la sûreté de fonctionnement constituent donc deux principes fondamentaux de toute démarche qualité.

*Doctorante (Ecole doctorale
E.N.S.A  d’Agadir )
Université Ibn Zohr – Agadir-