Améliorer la qualité des prestations hospitalières publiques au moyen de l’évaluation de la satisfaction patient

Aujourd’hui la maîtrise de la qualité dans le secteur de la santé publique représente une exigence et une nécessité. La qualité des prestations de santé publique doit répondre aux besoins de la population et satisfaire ses exigences afin de créer les conditions nécessaires à une amélioration sûre et durable de toutes les activités socioéconomiques du pays.

L’un des indicateurs pertinents qui permettent une évaluation du niveau de la qualité des soins est la mesure de la satisfaction des patients.
Avant d’analyser davantage le concept de satisfaction des patients, il est important de préciser et de définir la qualité des soins. 

La qualité des soins

La qualité des soins a donné lieu à plusieurs définitions. Les plus reconnues mondialement sont:
« La qualité, c’est garantir à chaque patient l'assortiment des actes diagnostiques et thérapeutiques, lui assurant le meilleur résultat en termes de santé, conformément à l'état actuel de la science, au meilleur coût pour le même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en termes de procédures et de contacts humains à l'intérieur du système de soins. » OMS

« Les soins de haute qualité sont les soins visant à maximiser le bien-être des patients après avoir pris en compte le rapport bénéfices / risques à chaque étape du processus de soins». AvedisDonabedian (1)
« Les soins de haute qualité contribuent fortement à augmenter ou maintenir la qualité de vie et/ou la durée de vie». American Medical Association, 1984

« Capacité des services de santé destinés aux individus et aux populations d’augmenter la probabilité d’atteindre les résultats de santé souhaités, en conformité avec les connaissances professionnelles du moment». Institute of Medicine, 1990

Le terme « qualité » a un caractère multidimensionnel, et dépend de la vision de chaque acteur de soins. De manière générale, sa définition a évolué d’une définition professionnelle centrée sur la qualité technique du produit ou du service fini, vers une définition incluant le degré de satisfaction du patient comme élément principal.

AvedisDonabedian, l’un des piliers de la qualité des soins, distingue trois dimensions de la qualité des soins :
Les structures englobent toutes les ressources utilisées dans le parcours de soins comme les équipements, les appareils, les locaux…
Les processus désignent les soins prodigués aux patients et à quel point ils sont conformes aux règles et normes préétablies.
Les résultats de soins sont influencés généralement par l’état de santé du patient, sa survie, sa qualité de vie, la progression de l’état de santé et la satisfaction de ce dernier est également prise en considération dans cette catégorie.

Selon Donabedian, la qualité des soins comporte plusieurs dimensions : l’efficacité, qui se reflète aux résultats de soins en termes d’état de santé après le parcours de soins mais aussi le point de vue du patient; l’efficience qui établit un lien entre les résultats de soins et les ressources utilisées; l’accessibilité qui se résume par le degré de conformité aux préférences et valeurs du patient; la légitimité qui regroupe les valeurs de la société, et enfin l’équité.

L’une des manières les plus pertinentes de mesure de la qualité des soins repose sur le point de vue du patient et de sa satisfaction. L’évaluation de la qualité se fait via la mesure de l’opinion des usagers, en effet la perception de ces derniers de la qualité des soins est un aspect essentiel avec la mesure des résultats.

Qualité des soins selon les différents points de vue

L’amélioration de la qualité des soins hospitaliers est une priorité, depuis les années 60 dans les pays anglo-saxons. De nombreux travaux dans ce sens ont été réalisés, affirmant que la qualité des soins peut être interprétée à partir de plusieurs points de vue des différents acteurs de soins : du patient/consommateur, du professionnel, de l'établissement/institut de soins, du système protection sociale, et du gouvernement.
Chaque type de point de vue doit avoir des critères de standardisation et une perception différente de la qualité des soins.

Selon le point de vue du patient, la qualité dépend de ses besoins et attentes en termes de soins et services. Pour lui, la qualité se traduit par l’efficacité clinique, allant de l’exactitude du diagnostic à l’efficacité du traitement et du soin fournis.
Pour les établissements de santé ou les institutions de soins, la qualité se définit par la production des soins les plus efficaces possibles, tout en minimisant les coûts sous réserve que le patient revienne à l’établissement en cas de besoin.

Du point de vue du système de protection sociale, la qualité se réfère à la rentabilité, à la gestion et à l'utilisation efficace des ressources pour atteindre les résultats de santé escomptés.
Enfin pour la société dans son ensemble, la qualité se définit par l’optimisation des ressources en faveur des collectivités et des citoyens en général.
Le concept de la satisfaction est l’un des outils de mesure de la qualité des soins essentiels du point de vue du patient pour évaluer les soins reçus.
Concept de satisfaction des patients
Il est indéniable que depuis de nombreuses années, les besoins et les souhaits du patient sont pris en considération par les systèmes de soins et sont considérés comme une priorité.

La finalité des soins médicaux ne se limite pas à améliorer l’état de santé du patient, mais elle vise aussi à répondre à ses attentes et à garantir sa satisfaction. La satisfaction du patient revêt une importance fondamentale; elle constitue un moyen de mesurer la qualité des soins et fournit des informations sur la capacité des professionnels de santé à répondre aux valeurs et attentes du client, où le patient est l'autorité suprême..

La satisfaction des patients est un indicateur qualitatif de la performance d’un hôpital : elle peut être considérée comme “un résultat des soins et même un élément de l’état de santé lui-même”, ou comme un indicateur de performance des programmes de soins de santé et du personnel, permettant ainsi de détecter tout dysfonctionnement dans les différents services de santé.

Elle constitue un indicateur d’évaluation des actions de santé visant à améliorer la qualité des soins. Toute évaluation de la qualité des soins devrait théoriquement inclure une mesure de la satisfaction des patients, conjointement à l’utilisation d’autres indicateurs plus objectifs, comme la mortalité ou la morbidité.
La satisfaction des individus est un concept complexe qui se détermine à travers un certain nombre de facteurs comprenant le style de vie, les expériences antérieures, les futures expériences et les valeurs de chaque individu, ainsi que celles de la société. Ce concept est également lié au suivi thérapeutique, à la continuité des soins et, dans certain cas, au pronostic clinique.

Les indicateurs de satisfaction des patients sont les plus sujets à caution. Pourtant, ils sont indispensables, car la qualité perçue est sans doute la plus importante : elle conditionnera les comportements du patient dans sa relation avec le système de soin.
La satisfaction du patient se définit comme sa réaction à son expérience personnelle dans les services. Dans cette formulation, la satisfaction est une évaluation cognitive (basée sur la connaissance) et une réaction émotionnelle (dans le domaine affectif) aux structures, procédures et résultats du service.

La satisfaction est déterminée par la disparité entre un standard (attentes, valeurs ou normes) et les prestations perçues lors de l’hospitalisation.
La satisfaction des patients, qui est l’un des types d’évaluation par ces derniers, est largement reconnue par les chercheurs, les politiciens et les gestionnaires/administrateurs comme une mesure essentielle de soins, distincte de l’efficacité des soins.

La mesure de satisfaction est donc un outil important pour la recherche, l’administration et la planification
Chaque établissement de soin est disposé à introduire une mesure de satisfaction des patients dans son programme d’amélioration de la qualité et à évaluer régulièrement l’efficacité de ce programme. Le but des établissements de santé est de mieux appréhender les attentes des patients et d’y répondre dans les meilleures conditions. Pour cela, il est nécessaire de s’inspirer d’un dispositif réglementaire comme base, puis d’élaborer une démarche spécifique pour chaque établissement.

Il est primordial de prendre en considération la manière dont l’établissement effectue les actions correctives, car cela représente, aux côtés de la pertinence du dispositif utilisé, un élément important pour juger de la qualité dans les hôpitaux publics. Une analyse plus objective des causes de satisfaction et insatisfaction doit permettre de guider les professionnels qui conduisent des actions d’amélioration de la qualité des soins et des services au sein des établissements de santé. En effet, cette analyse permet de détecter en priorité les actions à mettre en œuvre et de répondre ainsi de la manière la plus appropriée aux attentes des patients.

Docteur Sahar MOUKHAFI
Enseignante chercheuse à l’ISGA Casa.