Les centres d’appels dans une mauvaise passe

«2013 : annus horribilis pour les centres d’appels et autres centres de contacts. Le chiffre d’affaires de la profession va en effet diminuer pour la première fois depuis la naissance du marché au début des années 90 ». Ce constat alarmant découle d’une étude, réalisée par l’Institut d’études économiques spécialisé dans les analyses sur les secteurs et les entreprises, intitulée «Les prestataires des centres de contacts à l’horizon 2015». L’étude souligne que, «plus qu’un reflux de l’activité, c’est une véritable redistribution des cartes qui se dessine… ».
Et comme tout marché passe par des phases de lancement, de croissance, de maturité et de déclin, cette étude précise que la situation dans laquelle se trouve actuellement le marché de l’outsourcing est un dénouement normal du fait qu’il «est entré dans une phase de maturité à partir du milieu des années 2000».
Dans cette perspective, l’étude met en lumière la principale raison de ce reflux d’activité, à savoir la dépendance de ce secteur des télécoms, qui a franchi le seuil de la maturité. Elle précise que le «secteur de l’outsourcing de centres de contacts s’est en effet développé de pair avec la téléphonie mobile et l’accès à l’Internet», ce qui l’a rendu sensible aux variations de ces secteurs.
Ladite étude est revenue sur les transformations que connaît le secteur des télécoms et qui ont une incidence sur l’outsourcing. Elle cite, entre autres, «l’arrivée d’Iliad / Free dans le trio de la téléphonie mobile en France qui ne pouvait donc rester sans conséquences, d’autant qu’Iliad a une culture avérée de l’internalisation» et que ce groupe disposant de centres de contacts en France et au Maroc, n’avait jamais fait appel à la sous-traitance pour gérer même les aspects les moins stratégiques de sa relation client.
Cette arrivée s’est ajoutée à d’autres circonstances «qui ont affecté les marges des opérateurs télécoms et, par suite, appelé des mesures d’économies correctives, dont les prestataires font aujourd’hui les frais », parmi elles, l’étude cite, entre autres, la baisse réglementée des prix sur les terminaisons d’appels, l’essor commercial des offres low cost et une conjoncture économique désastreuse, accompagnée d’une baisse du pouvoir d’achat des ménages.
L’heure est donc aux plans de réduction des coûts au sein des grands groupes de télécoms. La même source précise que ceux-ci «comptent bien réduire la facture relative à la gestion de la relation client, qui compte pour 18% de leurs dépenses opérationnelles».
Cette réduction se fera, essentiellement, au détriment des prestataires. Et ce, pour des «raisons d’équilibre social bien compréhensible». C’est sur leurs prestataires plutôt que sur leurs centres internes qu’ils entendent exercer des pressions, explique l’étude.
L’étude montre donc que les facturations des prestataires auprès des télécoms seront en baisse en 2013, en signalant que «la plupart des outsourceurs ne sont en effet pas suffisamment capitalisés pour encaisser un choc aussi rude qu’une baisse de 10 à 25% de leurs revenus… ».
Et  nombreux sont ceux qui redoutent une guerre des prix, du fait de surcapacités de production existantes et de l’incapacité financière de la majorité des outsourceurs à financer et mettre en œuvre des plans de sauvegarde de l’emploi.
Etant donné que l’externalisation des activités de quelques sociétés européennes a constitué ces dernières années une bouffée d’oxygène qui a permis de soulager le marché de l’emploi au Maroc, cette étude qui se base sur une analyse conjoncturelle en s’interrogeant sur les stratégies de croissance de ce secteur face à sa première grande crise, interpelle directement les outsourceurs marocains.
Il ne s’agit plus là des atouts que présente le Maroc dans ce domaine, à savoir le rapport coût-efficacité des services, l’accroissement de la productivité, le partage des risques, la réduction des coûts d’exploitation, l’amélioration de la qualité, de meilleurs services et plus de temps pour se concentrer sur les compétences de base, mais plutôt de raisons proprement liées aux réalités des marchés émetteurs.  Ce qui devrait pousser les 650.000 jeunes qui travaillent dans ce secteur à chercher des alternatives pour ne pas se retrouver au chômage.