La réputation de l’entreprise, un actif stratégique reconnu

«Si la réputation est l’une des composantes essentielles de l’entreprise, les risques de son atteinte surtout avec l’émergence des réseaux sociaux, sont-ils bien gérés et anticipés par les sociétés ou laissés au simple hasard ?»
C’est à cette question que répond une étude intitulée «Gestion de la réputation des entreprises au Maroc : perception des médias» élaborée par l’agence conseil en communication et relations publiques, Digital One.
S’attelant sur la perception des médias de la gestion et du suivi de la réputation par les entreprises, cette étude, dont une copie est parvenue à Libé, précise que 88% des journalistes estiment que la réputation est une priorité pour les entreprises au Maroc étant donné qu’il s’agit pour elles d’un capital immatériel.
Selon les résultats du sondage mené auprès des journalistes, ces derniers avancent par ordre d’importance, que la réputation confère à l’entreprise de la crédibilité (46%) et de la fiabilité de ses produits (29%). Elle lui confère également un avantage concurrentiel et par là la croissance financière souhaitée. Mais 48% d’entre eux pensent que celle-ci veille à sa protection des risques potentiels.
Dans ce sillage, les atteintes informationnelles, qu’il s’agisse de la diffusion d’avis négatifs ou de faux avis de consommateurs, dénigrement, rumeur … viennent en tête de liste de ces risques avec 57% des réponses suivis des atteintes touchant à l’identité tels que le détournement de logo, ou celui de produits avec 33%. Ladite étude précise que du côté des médias, on considère  que les conséquences de ces atteintes sont directement liées à la réputation même de l’entreprise (30%). La croissance et la société  en sont également touchées à titre égal  (18%).  Pour ce qui est des canaux de transmission par lesquels se font les atteintes les plus importantes, les résultats de l’enquête révèlent que les réseaux sociaux représentent pour 54% des journalistes, la source principale des risques les plus sérieux de la réputation des sociétés. Au cœur de la diffusion des informations, ces canaux leur permettent une propagation extrêmement rapide, qualifiée de «virale». Malgré les bouleversements engendrés par cette révolution technologique, les médias classiques, en particulier la TV, préservent leur intérêt, selon l’échantillon du sondage. Sur la question de savoir «à qui incombe la responsabilité de veiller sur la réputation de l’entreprise, 46% des interviewés ont considéré que «la gestion de la réputation est avant tout du ressort du département de communication, tandis que pour 39% des enquêtés, elle résulte des activités du service des relations publiques».
Par ailleurs et face aux risques d’atteintes à la réputation numérique et aux lourdes conséquences liées à la lenteur de réaction des entreprises, tous les répondants affirment que seule une préparation approfondie peut permettre à «l’entreprise de maîtriser sa communication», d’«éviter le mauvais buzz», et de «faire face aux critiques et défendre son image de marque sur Internet».
Pour asseoir une réputation solide et durable, les enquêtés évoquent certaines pratiques jugées «importantes», dont l’adoption d’une stratégie de communication (45%), la veille de l’e-réputation (30%) et la protection des marques (15%).
Bien maîtrisée, la réputation peut être une opportunité créatrice de richesses. C’est pourquoi, l’une des principales préconisations des personnes interrogées (23%) est la mise en place d’actions RP (relations publiques) permanentes, afin d’offrir à l’entreprise une meilleure visibilité dans les médias.
Pour l’équipe de Digital One, «s’il est admis que l’activité d’une entreprise, voire parfois sa survie, repose aujourd’hui largement sur sa réputation, il n’en demeure pas moins qu’elle reste une composante hautement vulnérable».
Néanmoins, «plusieurs moyens sont à sa disposition pour conserver ce capital d’importance face aux atteintes dont elles peuvent être victimes», ajoute la même source.  Et de conclure de ce fait, qu’elle «doit désormais être attentive à son discours et mettre en place un système de riposte réactive en cas de crise».