La France veut rapatrier ses call-centers : Avis de tempête sur les centres d'appels

C'est d'un véritable avis de tempête qu'il s'agit. Le troisième du genre en huit ans. Les centres d'appels des opérateurs français de télécommunications externalisés au Maroc risquent de plier bagage.
Flash-back. Après Jean-Louis Borloo en 2004 et Laurent Wauquiez en 2010, Arnaud Montebourg, le tout ministre français du Redressement productif, a reçu mardi dernier les dirigeants de  Bouygues Telecom, d'Iliad, d'Orange et de SFR, pour leur faire part de son vœu de voir les centres d'appels relocalisés en France et leur signifier sa préoccupation concernant la préservation de l'emploi au sein de la filière.
Incantation ou plan d'action ? Telle est la question qu'il convient de se poser actuellement car les initiatives ministérielles précédentes se sont soldées par des résultats très disparates.
 Jean-Louis Borloo, alors ministre du Travail et de la Cohésion sociale,  avait intégré dans son plan  l'action trois mesures dont deux seulement se sont concrétisées : la création d'un label de responsabilité sociale pour les centres d'appels, la mise en place d'un plan de formation national pour la filière. Seule la première a abouti à des résultats concrets.
Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat à l'Emploi à l’époque, en était resté à des incantations sur la création de 10.000 postes. L'avocat bressan, Arnaud Montebourg, sera-t-il plus efficace pour agir sur la filière que ses prédécesseurs ? En tout état de cause, les ministres de tout bord connaissent désormais parfaitement les contraintes de l'industrie de la relation client puisque, dans chacune des villes ou départements où ils sont élus, ils ont participé à l'implantation et au développement de centres d'appels de tailles significatives (à Valenciennes pour Jean-Louis Borloo avec B2S, à Chalon-sur-Saône toujours avec B2S pour Arnaud Montebourg, au Puy-en-Velay avec Satel pour Laurent Wauquiez.
Un tout petit bémol concernant l'entrée en lice d'Arnaud Montebourg : l'un des opérateurs présents a la réunion de mardi a déclaré au quotidien français « Les Echos » : « On n'en est pas encore au stade des pressions, le gouvernement veut juste savoir comment faire pour que nous rapatrions nos centres d'appels». Une décision qui n'est pas facile à mettre en œuvre. D'abord, parce le Maroc, pays où  sont installés ces centres d'appels, gros pourvoyeurs d'emplois, ne voudra pas facilement lâcher du lest. Le faire serait, en effet, suicidaire.
Quand le premier centre d'appels avait ouvert au Maroc en 2001, personne ne pouvait se douter de l'importance qu'allaient prendre les métiers de l'offshoring dans la contribution à la croissance nationale. La profession regroupe, selon certaines sources, plus de 250 sociétés en activité, offre 40.000 emplois et réalise un chiffre d'affaires de 4 milliards de DH  qui croît annuellement de plus de 20 %.
Toujours selon le quotidien, l'une des pistes évoquées pour recréer de l'emploi dans les centres d'appels français consisterait à introduire des critères sociaux dans le cahier des charges des licences que l'Etat attribue aux opérateurs pour exploiter les fréquences.
Ses atouts compétitifs consistent notamment en des coûts salariaux très compétitifs, un excellent réseau de télécommunications, une flexibilité due à la souplesse de la législation, une forte réactivité et un parc de 10.000 positions opérationnelles. Il n'en demeure pas moins que certains signes avant-coureurs laissent perplexe.
Le directeur financier de France Telecom dont un tiers seulement des employés des centres d'appels sont hors de France a déclaré mercredi qu'il était possible pour son entreprise de rapatrier ses call centers à condition de pouvoir continuer à les faire fonctionner 24 heures sur 24.
Il a rapelé qu'en Espagne, France Telecom avait déjà rapatrié ses centres d'appels, qui étaient situés en Amérique latine, pour améliorer la qualité de son service en mettant toutefois en garde contre les risques pour l'emploi en Afrique du Nord si des milliers de postes devaient être supprimés de ce côté-ci de la Méditerranée.
Contacté par l'un des sites électroniques d'information, le président de l'Association des centres d'appels et services informatiques offshore du Maroc (ACOSIOM), Mohamed El Ouadoudi, s'est voulu rassurant. « Pas d'affolement »,  selon lui, puisque l'annonce relayée par le quotidien français « Les Echos » est seulement le résultat d'une réunion que le nouveau ministre a eue avec les opérateurs et ne prévoit vraiment rien de concret. « Nous ne sommes ni dans un stade de décision, ni de concertation poussée. Le nouveau ministre explore toutes les possibilités pour préserver des emplois et c'est totalement légitime. », a-t-il poursuivi avant d'ajouter que ce genre peut néanmoins « inquiéter les principaux concernés que sont les centres d'appels français qui ont trouvé une solution durable pour leur survie économique en s'installant au Maroc ».
Pour lui, «rien n'est acquis. Ce que nous, Marocains, devons faire pour continuer à attirer ces centres d'appels, c'est d'améliorer la qualité de nos services, rester compétitifs et réduire les coûts des télécoms »
 Pour lui, cette annonce est seulement le résultat d'une réunion que le nouveau ministre Montebourg a eu avec les opérateurs télécoms français et ne prévoit vraiment rien concrètement.
Il a également rappelé que la décision des opérateurs français d'externaliser leurs call center au Maroc, était sous-tendue par leur volonté de réduire leurs coûts, être compétitifs, avoir accès à des gens bien formés et bon marché et que si le gouvernement français décidait de les rapatrier, ce serait surtout les opérateurs français qui seraient en premier lieu les plus lésés.
Contactée par Libé, l'Association marocaine des relations client n'a pas voulu commenter l'affaire.