Le travail des jeunes diplômés au sein des centres d'appel : Le provisoire qui dure, en attente d'un avenir sûr

Avec une voix enjouée et des formules de politesse prononcées dans un français savoureux, sans le moindre accent pouvant trahir son origine marocaine, Sarah met fin à une communication avec l'un des clients d'un centre d'appel à Rabat avant d'enchaîner avec un autre appel pour apporter une assistance technique à des milliers de kilomètres de distance.
Le regard rivé sur l'écran sur lequel défilent des lettres rapidement saisies, Sarah modifie sa posture pour répondre à un énième appel provenant de la banlieue parisienne.
Dans un espace convivial occupant la majeure partie de l'étage d'un grand édifice, s'activent des dizaines de jeunes installés autour de grandes tables rondes, chacun dans son box cloisonné de verre.
Sur les murs de la salle, communément appelée "plateau", les employés affichent les fanions de leurs clubs sportifs préférés ou des affiches de films américains célèbres, le tout offrant un espace agréable et détendu pour rendre le travail moins stressant. Les horloges accrochées aux murs réfèrent à l'horaire du pays de la société mère.
Sarah, âgée de 23 ans, a été embauchée par le centre d'appel il y a deux ans, une fois son diplôme en informatique en poche. Son emploi la prémunit pour l'heure du chômage et son salaire mensuel lui permet de subvenir à ses besoins sans recourir à sa famille.
Le choix de Sarah de travailler dans un centre d'appel a été motivé par sa volonté de ne pas s'abandonner au fatalisme dans l'attente de trouver une opportunité de travail "plus intéressante".
A l'instar de plusieurs de ses collègues, elle reconnaît que le travail dans un centre d'appel n'est qu'un tremplin pour une carrière dans un domaine plus adapté à sa formation.

Un service de
proximité ....à distance

Les centres d'appel relevant de firmes internationales ont commencé à essaimer depuis l'an 2000 dans les grandes villes de Casablanca et Rabat, recrutant chaque année un nombre croissant de jeunes désireux d'intégrer le marché de travail.
Ces centres, qui emploient 30.000 jeunes Marocains, offrent des prestations de service à distance entre l'entreprise et ses clients. Outre le téléphone, ces entreprises recourent également au courrier électronique et à la messagerie vocale.
Ce service de communication connaît un accroissement exponentiel et commence à toucher nombre de secteurs vitaux tels le secteur bancaire, la distribution, les assurances et le service après vente.
Les centres d'appel réalisent un chiffre d'affaires annuel de 2 milliards de DH. Ces sociétés, dont le nombre s'est élevé en 2008 à 350, recrutent chaque semaine 250 personnes.
Dans une déclaration à la MAP en marge de sa visite à l'un des centres d'appel implantés à Rabat, le ministre de l'Emploi et de la Formation professionnelle, Jamal Rhmani a affirmé que le positionnement de ces entreprises dans le tissu économique du Royaume amène l'Etat à agir, à travers les départements concernés (ministères du Commerce et de l'Industrie, de l'Emploi et de la Formation professionnelle) en vue d'accompagner leurs besoins.
Dans ce cadre, a ajouté M. Rhmani, un programme de formation notamment en matière de langues a été mis en place pour répondre aux besoins des centres d'appel. La langue constitue un facteur de proximité sur lequel misent les centres d'appel pour offrir à leurs clients dans les pays d'origine un service de qualité.

Echapper au
spectre du chômage

Leila, qui ne travaille que depuis six mois dans un centre d'appel à Rabat, a une vision différente de ses collègues qui ont pour principal objectif d'échapper au spectre du chômage. Pour elle, son travail à mi-temps au sein du centre d'appel est non seulement un moyen pour percevoir un salaire correct mais également un moyen de financer ses études. Leila a ainsi choisi de répartir son temps entre travail et études dans l'objectif également de peaufiner ses performances en matière de communication.
Tarik, qui travaille dans le même centre d'appel depuis une année, partage la vision de Leila. Pour lui, son travail lui permet de se familiariser avec le milieu du travail de façon fléxible en perspective de décrocher un emploi fixe. Mais ce provisoire peut parfois durer. C'est le cas de Samir, 28 ans, exerçant depuis près de 6 ans dans un centre d'appel. Optant pour le travail au sein du centre d'appel comme étape provisoire avant de trouver un travail adapté à sa formation de juriste, Samir ne l'a plus quitté. La cadence du travail et le potentiel qu'il a montré dans l'exercice de ses fonctions l'ont rendu moins enclin à rechercher un autre emploi. Il est à présent superviseur d'une petite équipe d'employés.
Venant d'horizons différents et confrontés aux dures contraintes du marché de l'emploi, de nombreux jeunes optent pour le travail au sein des centres d'appel, qui leur donnent ainsi la chance de faire leur immersion dans le domaine du travail, dans l'attente du meilleur.